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En PNL, nous appelons cela le Rapport: relation de confiance, de respect mutuel et de compréhension avec une volonté de collaborer. Il permet de se mettre en harmonie avec le modèle du monde de l’autre.

C'est beau... Mais concrètement comment établir une relation de confiance ?

Voici les 4 piliers responsables de la qualité de la relation. Ici, l'enjeu est la relation, il est donc important de l'envisager en vue d'une réussite partagée et non d'une victoire personnelle sur l'autre. (Avis aux manipulateurs...)
Piliers relation confiance
Piliers relation confiance
 

Tout d'abord l'Ancrage et la question qui va avec. Dans quel état d'esprit êtes-vous avant votre prochaine réunion? votre appel téléphonique? votre repas du dimanche midi avec la belle famille? ...

 
 
Conomêtre
Tout d'abord l'Ancrage et la question qui va avec. Dans quel état d'esprit êtes-vous avant votre prochaine réunion? votre appel téléphonique? votre repas du dimanche midi avec la belle famille? ...

 

Evaluez vous ! Ça prend 10 secondes et sachez que plus vous focaliserez sur les émotions négatives, plus votre cerveau mettra en oeuvre les stratégies pour que vous les viviez ... A vous d'imaginez des scènes sympas, agréables, une posture avenante, une contribution positive envers votre interlocuteur... vous augmenterez significativement vos chances dans l'entame de l'échange et passerez un bien meilleur moment...

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Viens ensuite la synchronisation et la communication non verbale associée. Les mouvements, La posture, ... Le visage (avec 43 muscles capables de produire 10 000 expressions) et l'intonation qui représente à elle seule 38% du message délivré !
 
Mauvaise synchronisation
 
 

Verbal Non verbal para verbal

Et oui, seulement 7 % de ce que vous dites est perçu à travers votre contenu... Avis à tous les experts dans leur domaine, si vous voulez transmettre quelque chose, attardez-vous davantage sur la forme que le fond (que vous maitrisez bien) !
 

 

Une fois que vous êtes ancré, synchronisé avec votre interlocuteur et au coeur de votre conversation, viennent les divergences, les objections...

2 cas de figures : soit vous restez focus sur vos propos et votre stratégie, soit vous êtes en mesure de saisir l'intention de votre interlocuteur, accueillir ses propos pour mieux l'accompagner. C'est le 3ème pilier : la Reconnaissance.

90 % des commerciaux redoutent ce moment alors que c'est en réalité une réelle opportunité pour marquer des points et conclure. Lorsque vous vous retrouvez face à une objection, partez toujours du point de vue de votre interlocuteur à travers la reformulation et le jeu de questionnement (par exemple :

 

"je comprends que pour vous le prix est important, (silence d'acquiescement)... Au delà du prix, qu'est ce qui est encore plus important pour vous?"

 

Il faut bannir les "mais", les "non", et surtout l'argumentation entêtée (pour reprendre l'exemple : "ce n'est pas si cher quand on voit la concurrence et ce que nous proposons est bien meilleur car ...".) Vécu ?!?

Pour le Manager, c'est pareil. Quand votre collaborateur exprime une difficulté, le réflexe est de minimiser l'effort à fournir ou la complexité du sujet ("Mais non, c'est pas si dur, ça prend 10 minutes de..."). La seule chose que votre collaborateur enregistre à ce moment c'est :" Je suis nul". En tant que Manager, dans ces moments, vous devez élever (faire grandir) votre collaborateur et consacrer du temps à sa problématique en l'accompagnant dans la construction d'une solution... pas facile, un peu plus long mais terriblement efficace et durable..

Enfin, le pilier de l'Authenticité. il nous renvoie non pas à notre état d'esprit du moment mais à notre alignement personnel (nos valeurs, notre mission, notre vision). En incarnant votre projet tout en respectant le modèle du monde de votre interlocuteur, vous activerez chez lui les neurones miroirs nécessaires à son intérêt. Gardez en tête qu'une personne ne vous fera pas confiance à travers des arguments mais plutôt à travers ce que vous dégagez !

 

Joueur ?

 

Je vous propose de mettre en évidence le pilier qui mérite un peu de travail chez vous.

Test Piliers relation confiance

"Pro", "Perso", "Social" sont des domaines de vie. Vous pouvez en rajouter pour donner encore plus de sens à l'exercice. Le "Pilier dominant" correspond au pilier le plus fort/fragile lors de la relation (bonne/mauvaise).

1 -> Dans chaque domaine de vie, inscrivez le prénom de la personne avec qui c'est la parfaite harmonie.

2-> Inscrivez le pilier (Ancrage, Synchronisation, Reconnaissance ou Authenticité) le plus mis en évidence dans chaque relation.

3 et 4 -> 1 et 2 avec la relation la plus catastrophique possible.

Généralement, les piliers "Good" sont plus variés que les piliers "Bad", ce qui nous amène à la conclusion de l'exercice. En identifiant le pilier "bad" le plus récurrent, vous mettez en lumière une partie de vous qui peut nuire à la relation de confiance. C'est donc le pilier qu'il vous faut travailler. Comment ?

 

Donnez ce qui vous manque le plus !

 

Si vous êtes en mesure d'en donner, c'est que vous en avez (1er effet). Votre cerveau mettra en oeuvre des stratégies pour en obtenir plus (2ème effet) en adoptant des comportements propices à des expériences plus riches.

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Les valeurs, Point de départ indispensable !

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